A jornada de compra é a trajetória que um cliente faz com uma organização, desde o primeiro contato com a marca até a pós-compra de um produto ou serviço.

Esta jornada é útil para criar valor durante o processo de compra de um cliente. Para conhecer quais são as etapas, basta continuar lendo este conteúdo!

O que é jornada de compra?

Essa trajetória tem etapas bem definidas, mas a duração pode variar dependendo da solução escolhida. O que continua igual são as cinco etapas pelas quais todo cliente deve passar antes de comprar

1. Aprendizado e descoberta;
2. Reconhecimento do problema;
3. Consideração da solução;
4. Decisão de compra;
5. Pós-venda.

Faz-se necessário usar uma abordagem diferente para cada uma dessas etapas, para orientar o prospect chegar ao próximo estágio, e continua assim até ele chegar no momento mais esperado para qualquer negócio: a venda.

É preciso estar presente em cada um desses estágios, utilizando uma abordagem diferente de interação com o mesmo, e mais do que isso, é importante criar valor e influenciar as decisões de compra.

Como veremos logo abaixo, construir uma estratégia bem-sucedida começa com a compreensão dos detalhes das etapas da jornada.

Entenda as etapas da jornada de compra uma a uma

Uma empresa que entende os estágios da jornada do cliente têm maior probabilidade de fechar um maior número de vendas.

Do ponto de vista estratégico, é possível converter cada prospect de modo consistente ao ponto em que ele entra no seu processo de compra como lead, o que favorece as conversões.

Conheça melhor o que se passa dentro de cada estágio!

1. Aprendizado e descoberta

Durante a primeira fase da jornada de compra do cliente, ele não tem ideia se tem algum problema. Durante seu aprendizado e descoberta, ele procura se informar sobre uma certa necessidade que acredita que tem.

As estratégias de marketing usadas neste estágio são projetadas para atrair a atenção de um cliente em potencial e despertar seu interesse em um tópico específico.

Como resultado, para entender melhor o problema que ele acredita ter, o lead entra em contato com sua marca, que se posiciona como um especialista nas soluções que fornece ao mercado e que estão alinhadas de acordo com a necessidade que ele busca satisfazer.

2. Reconhecimento do problema

Na segunda fase, o potencial cliente progride ao longo de sua jornada e percebe que há um problema. Além disso, ele acredita que a compra de um produto ou serviço específico pode ser a resposta para o problema que ele está enfrentando.

Ele está mais aberto a responder a qualquer estímulo de negócios futuros com sua empresa.

3. Consideração das opções disponíveis

Depois de reconhecer que ele tem um problema, o cliente continua com sua trajetória de compras e no terceiro estágio, ele começa a pesquisar e considerar possíveis soluções.

Aqui, ele procurará recomendações, preços, características do produto ou serviço, benefícios oferecidos e assim por diante. Caso a sua empresa esteja ativa em mídias sociais e blogs ou se você executar campanhas publicitárias on-line ou impressas, você poderá atrair a atenção do cliente.

4. Decisão de compra

Após pesar todas as opções, o cliente está pronto para escolher qual solução comprar. É essencial estar disponível neste momento da jornada, para esclarecer quaisquer dúvidas que ele possa ter sobre sua solução e facilitar as negociações.

É necessário transmitir segurança ao cliente e criar um link entre ele e seu produto. Apresentar dados de pesquisa e histórias de sucesso é uma técnica de persuasão popular no mundo B2B.

Ao passo que, dependendo do produto ou serviço que a empresa está vendendo, a emoção pode ser um poderoso aliado para influenciar os consumidores.

5. O pós-venda

Para encerrar, tem o pós-venda, que conclui as etapas do procedimento de compra. Muitas empresas ainda acreditam que as etapas de compra terminam quando o contrato é assinado ou o pagamento é autorizado.

Essa noção confusa é o que impede muitas empresas de obterem resultados melhores. A fase pós-venda é crucial para garantir a satisfação do cliente e estabelecer a fidelidade.

Ele não apenas retornará para comprar sua solução (iniciando um novo ciclo), como também trará novos clientes através de referências.

Para que serve o mapa de jornada do cliente?

O mapa da jornada do cliente é usado para determinar quais rotas são percorridas por potenciais compradores de uma marca. Com os dados coletados, as empresas podem ajustar seus processos e melhorar seus pontos de contato.

Eles têm uma chance de promover experiências melhores para futuros clientes e contribuir para a decisão de comprar um produto ou serviço dessa empresa.

Por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente?

As empresas criam mapas de jornada do cliente para melhorar a experiência do mesmo com sua marca. Logo, a empresa é capaz de converter mais clientes e aumentar as chances de fidelizar a longo prazo desde o começo.

As empresas fazem mapas de jornada do cliente:

• Essa ferramenta ajuda a analisar e rastrear o comportamento do consumidor;
• Ajuda a prever ações futuras de potenciais clientes e se preparar melhor para eles;
• Identifica suas necessidades e expectativas antes do tempo;
• Analisa as percepções de seus clientes sobre a marca;
• Sabe quais informações você precisa fornecer para que eles possam progredir para comprar;
• Identifica o que faz com que o cliente escolha a empresa para resolver o seu problema;
• Analisa quais são os principais pontos de contato e de interação usados para aprimorá-los;
• Ajusta processos internos que precisam de melhorias.

Para entender como mapear a jornada de um cliente, é necessário saber:

• Identificar quem será a persona em foco do mapa que você está fazendo;
• Estabelecer o que será coberto pelo mapa jornada deste cliente;
• Apontar os pontos de contato com sua marca que essa pessoa usa;
• Determinar quais suas necessidades mais urgentes são em cada um desses canais;
• Criar um fluxo para promover e melhorar essas interações.

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